Péssima experiência com SAC de telefonia móvel
Escrito por Rafael Amaral
Eis que a fatura do plano do meu celular, com vencimento para ontem, não chegou devido à greve dos Correios.
O caminho mais óbvio, a quem evita ao máximo escutar aquela terrível frase “Para sua segurança, essa ligação está sendo gravada”, é o portal da operadora. E lá fui eu.
Digite seu login e senha, dizia a caixa no topo do site. Algumas tentativas frustradas e o botão “esqueci minha senha” virou o salvador da pátria.
A senha foi enviada para o meu celular e até aí tudo beleza. Cliquei no botão “emitir 2ª via” e uma mensagem amigável disse que meu cadastro estava sendo atualizado e só teria acesso dentro de 24h.
Não teve jeito. Lá fui para o atendimento eletrônico que eles chamam de Centro de Relacionamento com o Cliente.
Alguns toques e uma voz cansada, típica de plantonista de feriadão, me saúda: Boa noite, qual o seu nome?
Respondo e ele emenda “Por favor, me informe o DDD e o número do celular”.
Informei e aguardei. Como brinde vieram quatro “Por favor, aguarde mais um pouquinho”.
Minutos se passam e o atendente diz “Nosso sistema está um pouco lento, poderia me informar novamente o DDD e número do celular?”.
Respondo de bate-pronto e novamente ganho o pacote “aguarde, aguarde, aguarde”.
Então o garotão conseguiu acessar o sistema e logo quando eu achei que iríamos falar sobre o meu problema, ele diz “O CPF, por favor”.
Digo o número do CPF, já de saco cheio com a enrolação do Centro de Relacionamento com o Cliente.
Mais uma seção de “aguarde um momento” e o atendente solta o golpe final:
- Sr., precisamos confirmar alguns dados pessoais, poderia me informar o número do CPF?
- Do CPF? De novo?
- Correto.
- Correto?
- [...]
- [...]
- Bom, deixa pra lá. Ligo depois do feriado.
Não sei ao certo quantos minutos durou a ligação, mas nada, em nenhum momento, estava relacionado à solução do meu problema.
As experiências ruins com SAC’s são comuns. Mas não seria mais fácil identificar o problema antes de identificar quem é está do outro lado da linha?
Não é à toa que a telefonia móvel lidera o ranking de reclamações dos consumidores no Brasil. Imagino a angústia de quem tem uma dúvida básica e apela ao atendimento eletrônico.
Manter um cliente pode ser mais trabalhoso que conquistar novos. Falta só perceber que também é mais lucrativo.
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5 Comentários to “Péssima experiência com SAC de telefonia móvel”
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Agatha
April 22nd, 2008 at 4:21 pmOi Rafael,
Valeu a visita no Neuróticos.
Sobre o post, infelizmente esse tipo de problema tem sido recorrente no país. E mais do que soluções, somam-se reclamações.
Se eles economizassem um pouco nos investimento à publicidade e investissem em estrutura, seria perfeito… Quando eles vão descobrir que manter clientes é muito mais barato do que conseguir novos?
Bjão!
Agatha’s last blog post..o maravilhoso setor de serviços
[Reply]
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Case Nextel | Estagiaridade
April 23rd, 2008 at 1:48 pm[...] Péssima experiência com SAC de telefonia móvel [...]
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Enivaldo Aguiar
April 23rd, 2008 at 3:35 pmJá vivi problemas semelhantes com centrais de atendimento, principalmente, em empresas de telefonia.
Um dos grandes problemas das centrais é a burocratização para prestar informações, além de nos deixar esperando durante muito tempo, nem sempre os operadores sabem à qual departamento transferirão nossas ligações àqueles que nos poderão ajudar.
Outro grande problema é que a maioria das centrais são terceirizadas, logo, as empresas se isentam de terem um contato próximo com seus consumidores e nisso, nós, os clientes somos obrigados a serem atendidos por pessoas que estão preocupadas com o salário do mês e que não vestem a camisa da “empresa”, porque não pertecem a ela.
[Reply]
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Rafael Amaral
April 23rd, 2008 at 3:45 pmExato, Enivaldo e Agatha!
E o pior de tudo é que não foi só mau humor do plantonista do feriadão.
Já tentei resolver o problema ontem e hoje e até agora nada.[Reply]
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A TIM. De novo. | Estagiaridade
May 6th, 2008 at 1:20 pm[...] Péssima experiência com SAC de telefonia móvel [...]
