Você descobre quem são seus amigos de verdade quando alguma coisa dá errada e você precisa de ajuda. Com as marcas funciona assim também. É quando o produto vem com defeito, a encomenda chega errada ou a fatura está acima que você vê quais se importam com o consumidor.
Recentemente, teve aquela conta errada do Arábia Café, que foi muito bem administrada pela marca.
E teve aquele alvoroço do meucarrofalha, que a Renault resolveu tropeçando aqui e ali.
Quando algum consumidor vai à internet para reclamar sobre uma marca, a gente fica sem saber o tamanho do estrago. A primeira coisa que passa pela cabeça é que ele pode ser grande, muito grande.
Acontece que o jeito como a marca se comporta ao responder o consumidor – quando responde – pode fazer uma bela diferença positiva. E agora com pesquisas para provar, rá.
A pesquisa do The Retail Consumer Report mostrou que 18% das pessoas que postaram uma reclamação e tiveram resposta acabaram virando consumidores leais e comprando ainda mais.
E não para por aí. A maior surpresa é que aproximadamente 70% dos consumdiores que receberam resposta da marca acabaram revertendo a reclamação, seja deletando-a ou postando um novo posicionamento positivo do caso.
Portanto, planner, olhos sempre atentos para reverter um boca-a-boca negativo em positivo.
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2 Comments
Boa tarde, acho que a resposta à reclamação é indispensavel para a sobrevivencia da marca, isto sem duvidas.
Mas no caso do Arabia, acredito que ele trabalhou muito mal a questão e não transformou este limão numa limonada.
A colocação de que a cliente, uma vez resolvida questão, que ocorreu por iniciativa dela, não deveria ter publicado a pré conta é de total afronta ao cliente.
Afinal, uma tentativa de assalto é tão grave quando o crime consumado.
Ele se mostrou extremamente irritado com isto, o que foi pessima politica.
Também em varios momentos ignorou completamente alguns comentarios feitos no seu blog.
O que possibilita imaginar que as questões levantadas eram pertinentes.
A marca saiu muito arranhada e ele deveria procurar uma assessoria da proxima vez que for enfrentar uma exposição deste tipo.
Um abraço,
Henrique
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Rafael Amaral Reply:
April 13th, 2011 at 6:36 pm
Bacana levantar o caso, Henrique.
Eu realmente não me comovi tanto com o fato para acompanhar todos esses detalhes. Comida árabe não é uma das minhas prioridades, heheheh.
Abraço e obrigado pela contribuição!
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